精益生产中，全面质量管理(TQM)是一种管理框架，它基于这样一种信念，即一个组织可以通过让其所有成员(从低级工人到最高级别的高管)专注于提高质量，从而提高客户满意度，以此取得长期成功。TQM要求组织保有持续改进的观念，着眼于长期的过程改进，而不是简单地强调短期的经济效益。更具体地说，TQM关注企业生产产品的过程，它要求企业定义这些过程，持续对这些过程进行监控，以量化的方式进行呈现，并使用数据来推动过程的改进。此外，这个管理体系要求所有员工以及所有部门都参与其中。

　　TQM的目标是通过确保企业的产品(或服务)的生产过程第一次就做对，避免返工带来浪费，以此提高效率。这一管理框架最初应用于制造业公司，但是，几十年来，其他行业的公司也陆续采用了这一框架。

　　全面质量管理的好处

　　TQM可以对员工和企业的发展产生重要而有益的影响。通过让所有员工专注于质量管理和持续改进，公司可以维护客户口碑和建立企业自身持续改进的价值观。TQM对质量的关注有助于识别员工的技能缺陷，并通过必要的培训或指导来弥补这些缺陷。TQM注重团队合作，促进了跨职能团队的创建和知识共享，不同团队之间的沟通和协调能力增加，进而使公司在部署人员方面更加灵活。具体而言，TQM的具体好处表现在如下几方面：

　　产品缺陷少。TQM的原则之一是产品的生产和服务的提供在第一次就做对做好。这意味着产品销售时缺陷更少，从而减少了产品召回，未来的客户服务开销和产品修复费用会大大降低。

　　客户满意度高。TQM的主要焦点是通过以客户为中心和持续满足客户期望来提高客户满意度。当客户期待某种产品或服务，而企业能以合理的价格交付时，企业就建立了稳固的客户关系。对服务满意的顾客会成为回头客，这也是口碑建立的过程。

　　降低成本。由于产品缺陷减少，公司在产品更换、售后服务方面节省了成本。成本节约将创造更高的利润率。

　　设定明确的价值观。实施TQM的组织将围绕质量管理和持续改善培养自身的核心价值观，这种思维观念会潜移默化地渗透到企业的招聘、内部流程以及产品开发的方方面面。

　　全面质量管理的例子

　　汽车制造商丰田是全面质量管理的一个例子。丰田采用TQM提高了公司各个层面的产品和工作质量。丰田在1949年采用了一种叫做统计质量控制(SQC)的管理方式，1951年，丰田推出了创意性建议系统（全面质量管理的一个具体举措），该系统基于福特公司使用的建议系统进行改进而产生，1965年，丰田因在质量改进方面的重大进步而被授予戴明应用奖。1994年设立“丰田集团高管TQM培训班”，为新进高管提供TQM培训，TQM计划延续至今。2011年，丰田宣布创意性建议系统产生了超过4000万条建议(迄今为止)。

　　TQM的另一个例子是塔塔钢铁，它是一家位于印度的钢铁制造公司，是塔塔集团的子公司。塔塔钢铁在20世纪80年代采用了全面质量管理。该公司于2008年被授予戴明应用奖。塔塔钢铁公司使用TQM方法来深入了解客户，他们试图确保在一个覆盖客户和供应商的系统中创造价值。

　　全面质量管理的流程：

　　定义实现预期结果的过程。该过程需要与预期结果一起详细说明和解释，详细规划过程中的重要节点。

　　指定过程的输入和输出。输入包括人力资源、生产资料；输出包括未完成和已完成的产品或服务。

　　估计潜在风险。这与客户、供应商和其他利益相关者在每个步骤中如何受到流程的影响有关。

　　设定关键责任。为了成功执行流程，必须为每个有任务的人设置特定的角色和责任范围，并合理赋予权力。

　　确定流程的关键利益相关者。应详细说明参与过程及其执行的外部和内部客户、供应商和其他利益相关者。

　　过程支持。在全面质量管理实施的过程中，需要一系列的配套支持元素，其中包括流程控制策略、业务培训、数据和工具。这些都应该进行周密安排。

　　由于TQM体系较为复杂，企业若想从无到有建立一套完善的全面质量管理体系，寻求专业咨询公司进行指导和帮助是一个不错的选择。

　　结语

　　TQM不仅仅是使得产品或服务满足需求的方式，更是关于整个组织如何运作以理解客户期望并有效地提高客户满意度的管理体系。全面质量管理需要管理层的全力投入。简单地把这个概念强加给员工，只会给员工增加额外的负担，而不会太多实际效果。只有最高管理层的承诺和参与，才能稳步推进TQM并使其成为精益管理的重要框架，同时让追求质量、不断改进的精神成为企业的优良文化。一旦它根深蒂固地成为组织成员做事的方式，企业将受益无穷。

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